Customer Welfare and Responsibility
Across the diverse business units of San Miguel, one of our priority responsibilities is to ensure the health and safety of our customers. This is a cornerstone upon which our brands have built their reputation and gained the trust of consumers. The key elements of our customer welfare and responsibility program vary according to the nature of each business.
For SMFB, compliance with the regulations of the Food and Drug Administration (FDA) is primary. This includes obtaining a License to Operate for each production facility, Certificates of Product Registration, and compliance with mandatory labelling requirements such as product name, manufacturer’s name and address, nutrition information, list of ingredients, allergen declaration, serving size, net content, lot/batch number, and manufacturing and expiration dates. If applicable, storage and handling conditions, and directions for use are indicated. Additional label markings such as vitamin fortification, low calorie, low-alcohol or no preservatives are also validated and approved by FDA. Each business monitors new guidelines released periodically by the FDA and ensures that product development personnel are informed and trained in the required compliance measures.
San Miguel의 다양한 사업 부문에서 우리의 최우선 책임 중 하나는 고객의 건강과 안전을 보장하는 것입니다.
이는 우리 브랜드가 명성을 쌓고 소비자의 신뢰를 얻는 초석입니다. 고객 복지 및 책임 프로그램의 핵심 요소는 각 사업의 성격에 따라 다릅니다.
SMFB의 경우 식품의약청(FDA) 규정을 준수하는 것이 기본입니다.
여기에는 각 생산 시설에 대한 운영 허가증, 제품 등록 증명서, 제품 이름, 제조업체 이름 및 주소, 영양 정보, 성분 목록, 알레르기 유발 물질 표시, 제공량, 순 함량, 로트와 같은 필수 라벨링 요구 사항 준수가 포함됩니다.
배치 번호, 제조 및 만료 날짜. 해당되는 경우 보관 및 취급 조건과 사용 지침이 표시됩니다. 비타민 강화, 저칼로리, 저알코올 또는 방부제 없음과 같은 추가 라벨 표시도 FDA의 검증 및 승인을 받았습니다.
각 기업은 FDA가 정기적으로 발표하는 새로운 지침을 모니터링하고 제품 개발 담당자에게 필요한 규정 준수 조치에 대한 정보와 교육을 제공합니다.
Prior to releasing products to market, the company diligently conducts assessment of all ingredients used in product formulations, conducts sensory evaluation with respondents matching their target market, and establishes shelf life of each product. Standard parameters of all raw materials, finished goods and packaging are fully documented. Once in the market, samples from each production batch are retained in the manufacturing plant for reference in case of any product complaint that may arise.
제품을 시장에 출시하기 전, 회사는 제품 제형에 사용된 모든 성분에 대한 평가를 성실히 수행하고, 목표 시장과 일치하는 응답자를 대상으로 관능 평가를 실시하며, 각 제품의 유통기한을 설정합니다.
모든 원자재, 완제품 및 포장의 표준 매개변수가 완전히 문서화되어 있습니다. 시장에 출시된 후에는 제품 불만 사항이 발생할 경우를 대비하여 각 생산 배치의 샘플을 제조 공장에 보관합니다.
For Food in particular, efforts are ongoing to improve the nutritional value of our products. Recent declarations have linked obesity and non-communicable diseases such as hypertension and diabetes to processed food. To address this concern, the Food Group has been working on ways to improve the nutritional quality of its products, including fortification with vitamins and minerals, reformulation to reduce sodium and preservatives, and the launch of plant-based food. The reformulation process is painstaking and iterative as it aims to achieve target nutritional values while preserving the taste that consumers are accustomed to.
특히 식품 분야에서는 제품의 영양가치를 향상시키기 위한 노력이 계속되고 있습니다.
최근 선언에서는 비만과 고혈압, 당뇨병 등 비전염성 질병을 가공식품과 연관시켰습니다. 이러한 우려를 해결하기 위해 식품 그룹은 비타민과 미네랄 강화, 나트륨과 방부제를 줄이기 위한 재구성, 식물성 식품 출시 등 제품의 영양 품질을 개선하기 위한 방법을 연구해 왔습니다.
재구성 과정은 소비자에게 익숙한 맛을 유지하면서 목표 영양가를 달성하는 것을 목표로 하기 때문에 힘들고 반복적입니다.
The marketing of consumer goods is likewise subject to certain regulations, more so for alcoholic beverages. All the advertising materials released through media and on digital platforms comply with the requirements of Ad Standards Council, a self-regulating organization that aims to safeguard truth in advertising and give paramount consideration to the consumer’s interest. This includes a one second frame at the end of each commercial reminding the viewer to “Drink Responsibly.” The same caution is present in all outdoor advertising and merchandising materials. Thus, we do our part not to promote excessive drinking but capitalize on brand equity to promote our products.
소비재 마케팅에도 특정 규정이 적용되며, 주류의 경우 더욱 그렇습니다.
미디어 및 디지털 플랫폼을 통해 발표되는 모든 광고 자료는 광고의 진실을 보호하고 소비자의 이익을 최우선으로 고려하는 자율 규제 기관인 광고 표준 위원회의 요구 사항을 준수합니다.
여기에는 각 광고 끝 부분에 시청자에게 "책임 있게 음주"를 상기시키는 1초 프레임이 포함됩니다. 모든 옥외 광고 및 판촉 자료에도 동일한 주의 사항이 적용됩니다.
따라서 우리는 과도한 음주를 장려하지 않고 브랜드 자산을 활용하여 제품을 홍보하는 데 최선을 다하고 있습니다.
For our cement business, NCC follows Philippine National Standards (PNS) in labelling its products. This includes product classification, specification and application, trade name, trademark of the manufacturer, batch identification number, and information on disposal of packaging, which are in accordance with PNS 07:2018, PNS 63:2019, and PNS ASTM C91:2005.
시멘트 사업의 경우 NCC는 제품 라벨링 시 필리핀 국가 표준(PNS)을 따릅니다.
여기에는 PNS 07:2018, PNS 63:2019 및 PNS ASTM C91:2005에 따른 제품 분류, 사양 및 용도, 상표명, 제조업체의 상표, 배치 식별 번호 및 포장 폐기 정보가 포함됩니다.
For infrastructure, a Road Safety Audit Report is produced based on two components, data collection and data evaluation. The audited project (e.g., Skyway, NAIAx, SLEX, TPLEX, STAR Tollway) must abide by several laws and regulations, including those relating to the environment, public health, safety, municipal and provincial requirements, and internal performance standards. Laws that address process safety management, right-to-know issues, or environmental management are examples of governmental controls.
인프라의 경우 데이터 수집과 데이터 평가라는 두 가지 구성 요소를 기반으로 도로 안전 감사 보고서가 생성됩니다.
감사를 받는 프로젝트(예: Skyway, NAIAx, SLEX, TPLEX, STAR Tollway)는 환경, 공중 보건, 안전, 지방자치단체 요구 사항, 내부 성과 표준과 관련된 법률 및 규정을 포함한 여러 법률 및 규정을 준수해야 합니다.
공정 안전 관리, 알 권리 문제 또는 환경 관리를 다루는 법률은 정부 통제의 예입니다.
The organization and the Toll Regulatory Board (TRB) jointly inspect the tollways during an initial phase while driving a van equipped with a dashboard camera. TRB then reviews the video footage to assess the requirements for signages, their proper placement and categorization, the presence of hazardous items, and other safety-related issues. Through these parameters and procedures, the organization can then ensure safer and more convenient road use for motorists.
The Company’s commitment to deliver quality products and services, and not cause any harm to people and the environment, is demonstrated by its ISO and Food Safety certifications, of which there were 134 installations with valid certificates as of the end of December 2022.
대시보드 카메라가 장착된 밴을 운전하면서 조직과 통행료 규제 위원회(TRB)가 초기 단계에서 공동으로 유료 도로를 점검합니다.
그런 다음 TRB는 비디오 영상을 검토하여 간판 요구 사항, 적절한 배치 및 분류, 위험 품목의 존재 및 기타 안전 관련 문제를 평가합니다. 이러한 매개변수와 절차를 통해 조직은 운전자에게 더욱 안전하고 편리한 도로 이용을 보장할 수 있습니다.
고품질의 제품과 서비스를 제공하고 사람과 환경에 해를 끼치지 않겠다는 회사의 약속은 ISO 및 식품 안전 인증으로 입증되며, 2022년 12월 말 현재 유효한 인증서를 보유한 시설은 134개입니다.
Gathering and addressing product complaints is another essential element in ensuring customer welfare. The Company has a Customer Care Hotline +632 8632-2000 which is staffed by SMITS subsidiary, ProSync. We have a San Miguel Corporation Facebook page, various Facebook brand pages, company websites and email addresses through which customers the video footage to assess the requirements for signages, their proper placement and categorization, the presence of hazardous items, and other safety-related issues. Through these parameters and procedures, the organization can then ensure safer and more convenient road use for motorists. The Company’s commitment to deliver quality products and services, and not cause any harm to people and the environment, is demonstrated by its ISO and Food Safety certifications, of which there were 134 installations with valid certificates as of the end of December 2022. and other individuals send in complaints, inquiries, and other feedback. ProSync sorts the information and sends these to the respective contact persons in charge of each business. We also employ social media monitoring tools to track any issues or posts mentioning San Miguel or our brands.
제품 불만 사항을 수집하고 해결하는 것은 고객 복지를 보장하는 또 다른 필수 요소입니다
. 회사에는 SMITS 자회사인 ProSync 직원이 근무하는 고객 관리 핫라인 +632 8632-2000이 있습니다.
우리는 San Miguel Corporation Facebook 페이지, 다양한 Facebook 브랜드 페이지, 회사 웹사이트 및 이메일 주소를 통해 고객이 간판 요구 사항, 적절한 배치 및 분류, 위험 품목의 존재 및 기타 안전 관련 문제를 평가하기 위한 비디오 영상을 제공합니다.
이러한 매개변수와 절차를 통해 조직은 운전자에게 더욱 안전하고 편리한 도로 이용을 보장할 수 있습니다.
고품질의 제품과 서비스를 제공하고 사람과 환경에 해를 끼치지 않겠다는 회사의 약속은 ISO 및 식품 안전 인증으로 입증되며, 2022년 12월 말 현재 유효한 인증서를 보유한 시설은 134개입니다.
개인은 불만 사항, 문의 사항 및 기타 피드백을 보냅니다. ProSync는 정보를 분류하여 각 사업의 담당자에게 보냅니다.
또한 당사는 소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하여 San Miguel 또는 당사 브랜드를 언급하는 문제나 게시물을 추적합니다.
Customer complaints about food, in particular, are managed by Quality Assurance specialists following a standardized procedure, with the goal of resolving them within 24 hours. In addition to their technical knowledge about the products, the specialists are given soft skills training to listen, empathize, and properly interact with customers. An escalation protocol is defined should it be necessary to involve levels of management to settle issues. The organization appreciates that customer complaints and feedback are opportunities to identify areas for improvement and further strengthen food safety controls in place.
특히, 식품에 대한 고객불만사항은 품질보증 전문가가 표준화된 절차에 따라 관리하고 있으며, 24시간 이내 해결을 목표로 하고 있습니다.
전문가들은 제품에 대한 기술적인 지식뿐만 아니라, 고객과의 소통, 공감, 올바른 소통을 위한 소프트 스킬 교육도 받습니다.
문제를 해결하기 위해 관리 수준을 참여시켜야 하는 경우 에스컬레이션 프로토콜이 정의됩니다.
조직은 고객 불만 사항과 피드백을 통해 개선 영역을 파악하고 식품 안전 관리를 더욱 강화할 수 있는 기회라는 점을 높이 평가합니다.
